Conocer las necesidades de sus clientes

Uno de los primeros requisitos de cualquier propuesta de política pública es la de conocer las necesidades de su población objetivo, de sus clientes. La buena voluntad, el altruismo, la solidaridad, cualquiera de estos principios o valores del trabajo en los ámbitos social o político son menos importante que el conocimiento de las necesidades de sus clientes.

Por más buena voluntad que tengan ustedes, si no conocen las necesidades de sus clientes, de la población a la que tratan de beneficiar, lo único que van a lograr es generar confusión. Muchas políticas públicas en México han sido diseñadas así.

Uno de los casos más lamentables es el de los diseños de las viviendas de interés popular construidas en México en los sesenta y ochenta. Era absurdo, por decir lo menos, que se aplicaran los mismos criterios para la construcción de viviendas en Pachuca, donde por lo regular la temperatura es más bien templada, si no es que fría, que en Acapulco, donde la temperatura tiende a ser muy calurosa todo el año.

Obviamente, las casas que funcionaban relativamente bien en Pachuca, eran hornos tamaño industrial en Acapulco.

Esta necesidad de conocer a los clientes bien afecta por igual tanto a las empresas privadas como a las instituciones públicas. El material que les dejo aquí es un breve reportaje de The New York Times sobre la manera en que Microsoft ha tenido que adaptar sus estrategias de investigación y desarrollo de nuevas tecnologías a las necesidades concretas de las zonas rurales de India.

Si Microsoft ha tenido que hacer eso para vender programas o para sostener sus actividades en el ámbito de la filantropía, entonces es mucho más importante que ustedes lo hagan pues ninguno de ustedes, ni siquiera todo el gobierno del estado de Chiapas tiene los recursos que tiene disponibles Microsoft.

Vean ustedes cómo se enfatiza en ese material lo importante que fue para Microsoft conocer tanto las necesidades como las condiciones específicas en las que sus equipos o programas se iban a utilizar.

Espero que quienes sean lo suficientemente serios sepan deducir las conclusiones necesarias y reconocer, mutatis mutanda, que muchos de los fracasos, pequeños y grandes, del diseño de las políticas públicas en México tiene que ver con la indisposición de muchos diseñadores o artesanos de las políticas para conocer las necesidades de sus clientes.

Adviertan también, por cierto, que la investigación no es sólo para el trabajo de Microsoft como empresa privada, sino que también nutre los trabajos que hace Microsoft en el ámbito de la filantropía.

Pueden leer el material aquí o en el Grupo de Políticas Públicas